Cómo incrementar solo un 5 % la retención puede aumentar tus utilidades entre 25 % y 95 %
El dato que toda empresa debería tomar en serio
En un estudio clásico de Bain & Company citado por Harvard Business Review, se encontró que incrementar únicamente un 5 % la retención de clientes puede aumentar las utilidades entre 25 % y 95 %, dependiendo del sector.
Un aumento tan pequeño con un impacto tan grande demuestra algo poderoso:
el cliente que ya tienes vale mucho más que el cliente que aún no llega.
Aun así, muchas empresas enfocan su inversión en atraer nuevos consumidores, mientras dejan escapar —a veces por descuidos mínimos— a los que ya confían en ellas.
¿Por qué retener clientes es tan rentable?
La explicación es simple: los clientes actuales gastan más, más seguido y con menor costo de adquisición.
Beneficios directos de la retención
- Un cliente fiel compra hasta 67 % más que uno nuevo.
- Cuesta entre 5 y 7 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a uno existente.
- Los clientes leales recomiendan la marca de manera orgánica, reduciendo costos de marketing.
Cuando una empresa mejora la experiencia del cliente y reduce fricciones, no solo retiene más: vende más y gasta menos.
La fuga silenciosa: el enemigo de las utilidades
Más del 50 % de los consumidores abandona una marca después de una sola mala experiencia (Zendesk, 2024).
El problema es que muchas empresas ni siquiera lo notan hasta que las ventas caen drásticamente.
Las razones más comunes:
- Atención inconsistente entre sucursales.
- Problemas de comunicación.
- Procesos lentos o confusos.
- Promesas que no se cumplen.
Nada de esto se resuelve “adivinando”: se necesita medir, analizar y actuar.
Cómo la investigación de mercados incrementa la retención
Para lograr ese pequeño (pero poderosísimo) aumento del 5 %, se requiere entender al cliente a profundidad, detectar fricciones, conocer expectativas y mejorar cada punto de contacto.
Ahí es donde la investigación de mercados —especialmente con Wilsa— marca la diferencia.
- Mystery Shopper: detecta lo que el cliente vive, no lo que tú crees que vive
Un programa profesional evalúa experiencia real:
- tiempos de atención
- cortesía
- asesoría
- limpieza
- cumplimiento de protocolos
- seguimiento postcompra
Con estos datos, puedes corregir fallas que generan pérdida de clientes sin darte cuenta.
- Estudios cualitativos: descubre emociones, motivadores y barreras
Los clientes no dicen todo en encuestas.
Las entrevistas profundas y los focus groups revelan:
- qué frustraciones tienen
- qué los hace elegir o abandonar
- qué experiencias emocionales viven con la marca
Ese entendimiento emocional es clave para retención real.
- Estudios cuantitativos: mide impacto, satisfacción y confianza
A través de encuestas estructuradas puedes detectar:
- puntos críticos del servicio
- niveles de satisfacción
- disposición a recomendar
- intención de recompra
Con esta información se construyen planes de mejora sostenibles.
El efecto multiplicador de la retención
Un cliente retenido más tiempo genera:
- mayor valor de vida (CLV)
- mayor frecuencia de compra
- menor sensibilidad al precio
- más probabilidad de recomendarte
- más estabilidad en ingresos
Así, un pequeño aumento del 5 % en retención genera cambios enormes porque mejora la base que sostiene a toda la empresa.
No se trata de vender más, sino de perder menos
Los negocios que no miden la experiencia del cliente están perdiendo dinero sin darse cuenta.
Y lo peor: esa pérdida es acumulativa.
Pero las empresas que escuchan, investigan, miden y transforman su servicio logran:
- retener más
- crecer más
- gastar menos
- fidelizar mejor
Lo que empieza como una mejora del 5 % en retención se convierte en un crecimiento de hasta 95 % en utilidad.
Ese es el poder de la investigación de mercados.
¿Quieres aumentar tu retención y tus utilidades?
En Wilsa te ayudamos a entender, escuchar y fidelizar a tus clientes con datos reales.
